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2008.10.22

スーパーホテル 顧客満足の秘密 「人を動かすしくみ」編

昨日の続きである。

その前に、すこし、他業種の事例を見てみよう。
<レレレの清掃 ラララな職場 JEX>
http://mytown.asahi.com/osaka/news.php?k_id=28000000810140004

日本航空の子会社JALエクスプレス(JEX)は<客室乗務員から社長までが機内掃除に加わるといった独自のコスト削減策で、原油高の中でも好調を保つ>という。

昨今では雇用形態がずいぶんと変わってしまったが、少し前までは、飛行機の客室乗務員といえば花形職業。それと、企業の社長が、機内清掃をするのだ。
掃除の象徴であるレレレのおじさんの名を冠した「レレレ当番」を持ち回りし、清掃担当者の人件費と入れ替え時間の無駄が省け、機材の回転率も高まったというのだからその効果は確かだ。
雇用の確保、人件費抑制防止というモチベーションの前には、掃除も致し方ない。人件費を効率的にするなら、少人数で何でもこなす「多能工化」は欠かせない。しかし、その場合、いかにモチベーションを維持するかが大きなカギになる。
JEXの場合、「当番」というしくみを作って、連帯感を持って行っているのがそれだ。

しかし、ローコストホテルの場合、極端に社員は少ない。簡素化するとはいえ、業務は多い。人が動くしくみはもっと必要なはずだ。

その一つが、人の採用方法にある。
<3年間で、2400万円~3600万円の収入。別途、報奨金最大1400万円(3年間)自己負担金0円。>
http://www.superhotel.co.jp/kaisya_r/job/manager.html

同社は住み込みのホテル支配人・副支配人を夫婦で採用する。
<収入は報奨金も合計すると3年間・お2人で最大5000万円。小売店や飲食店での独立をお考えの方にも、十分な準備資金を貯蓄することができます>とのことだ。

「3年間頑張れば独立開業できる」という強烈なモチベーションが人を動かすのだ。
得られるのは開業資金だけではなく、経営・接客のノウハウも学べるといい、3年間で「卒業」し、飲食業を開業した夫婦も紹介されている。

しかし、「開業したい」というモチベーションだけでは、良好な接客の実現が実行される保証はない。そこに、従業員に対するさらに重要なモチベーションプログラムが用意されている。

半年以上前の新聞記事であるが、日経MJ4月9日ので、<リピート多い低価格ホテル>と題された記事が掲載されていた。「スーパーホテル」のことである。
記事では同社のモットーが紹介されていた。「宿泊の翌日に元気になってビジネスに取り組んでいただきたい」だという。
そのモットーを実行するしくみが、理念の共有である。同社は<社員たちが作った「フェイス」という経営理念を記した冊子を常に持ち、(中略)自分がどう取り組んでいるかを(朝礼で)発表する。>と、徹底して自ら考え、行動する顧客対応を実践しているという。

資金が貯まっても、効率を保ちながら顧客満足を得る接客方法が習得、実践できなければ、開業後のノウハウとして活かせない。その習得のためのしくみも、きちんと顧客の満足を高める活動につながっているのである。


選択と集中、そのための業務プロセスと設備の設計。さらには人を動かすしくみ。全てが一体となった顧客満足のサービスが多くのリピーターを生んでいる秘密なのだと言えるだろう。

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