« 「呪いの企画書」の連鎖を絶て! | Main | 効果的な仕事・学習術:インプット←→アウトプットの関係を整理する »

2008.05.15

「コンタクトセンターの品質向上〜顧客視点のマインド教育〜」

東京ビッグサイトで毎年開催されている巨大展示会「DWH(データウェアハウス)&CRM EXPO」。いくつもの専門セミナーが併催されているが、コンタクトセンターに関する講演を本日行ってきた。
http://www.conc.jp/jp/conference/conference.phtml#5
今日はその概要をご紹介したい。


この講演は昨年も行ったが、今年、主催者から依頼されたテーマは「コンタクトセンターの品質向上」。同様なテーマで、コンタクトセンター業界の諸先輩が別のコマでも講演をされるようだった。正直、どのような内容を話そうか悩んだ。そこで、得意技である「正論一本勝負」で行くことに決めた。

何が正論なのかといえば、「コンタクトセンターにおいても、マーケティングの基本は不変である」ということだ。
企業活動と、それを担う各部署・部門は、顧客に対して直接・間接の別はともかく、どこかで必ずつながっている。それを「マーケティング・サイクル」という。
そのサイクルがうまくつながっていない企業は、顧客との良好な関係を築くことができない。これは基本だ。
しかし、コンタクトセンターにおいては、そうした基本概念や、マーケティングの基礎が末端にまで教育されていないように思えるのだ。事実、筆者はコンタクトセンター出身であるが、マーケティングの基本を残念ながら教えられたことはなかった。
そこで、自説を聴講にお集まりいただいたコンタクトセンターの管理者、企画担当者の方々にぶつけてみた次第だ。


以下、講演内容の概要をまとめる。
講演は過去に執筆した内容を踏襲しているので、そのリンクも設置した。
聴講いただき、このBlogをご覧頂いている方は、参照しながら本日の講演内容を思い出していただければ幸いだ。


------------------------


・「4Cで考える」

 マーケティング環境分析の定番フレームワークである「3C」」に、もう一つのC=communicatorを加え、コミュニケーター自身が、「Customer:顧客」「Competitor:競合企業」「Company:自社」の中で、いかに行動すべきかを考えさせることを提唱。教え込むのではなく、「考えさせる」のがポイントだ。コミュニケーターだけで考えるのではなく、スーパーバイザーやトレーナー、マネージャー自身も考えることが肝要。以下、この4Cで考えることを全てのフレームワークを読み解く切り口として講演した。


・マーケティングとは何か?

「マーケティングとは企業と生活者の”価値の交換活動”である」
参照: http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2007/11/1_9de4.html


・自社の価値構造を理解する

自社の提供価値とはどのような構造になっているのか。また、競合と比較して、どこが勝負のしどころなのかを考える
参照(記事中後半部分): http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2007/01/3_cae3.html


・カスタマーインサイト

顧客のニーズを理解し、さらにより深くその心の中を洞察する。
参照(記事中後半部分): http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2006/10/2_952d.html


・ミッションステートメントの構築

センターの役割を再確認し、自らの行動指針を作る。
参照: http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2007/02/4_053b.html

・コミュニケーションの本質

「コミュニケーションとは何なのか?」を深く考える
参照: http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2007/02/post_7821.html


講演は、以下、良好な「コミュニケーションを実現するためには」という、実務面に移る。今回のもう一人の講師である、インサイト(株) 代表取締役 鈴木 美佳氏にバトンタッチした。
鈴木氏のBlogにやがて概要がアップされるかと思うので、そちらをご参照いただきたい。
http://blog.insightcorp.jp/


約100名収容の会場には80名余りが聴講にお集まりいただいていたが、まだアンケート結果を見ていない段階ではあるが、講師としては概ね反応がよかったように思う。
マーケティングの基本と、顧客視点は、企業のどの部門・部署でも、やはり不変であると感じた60分間であった。惜しむらくは、如何せん、時間が短すぎた。機会があれば、コンタクトセンター担当者にこのテーマで、もっとたっぷりと講演をしてみたいと思う。
 

|

« 「呪いの企画書」の連鎖を絶て! | Main | 効果的な仕事・学習術:インプット←→アウトプットの関係を整理する »

Comments

本日は有益な講演をありがとうございました。
ドリルの例も、書籍からの引用も、ぴったりはまって、密度の高いレクチャーでした。30~40分では短すぎますね。
「機会があれば、コンタクトセンター担当者にこのテーマで、もっとたっぷりと」・・・が実現すれば、また馳せ参じます。ありがとうございました。

余談ですが。
そういえば、引用なさっていた書籍の原書、2ヶ月前にAMAZONで注文したのにまだ届きません。スライドにさりげなく添えられていた英語の引用がかっこよかったです!

Posted by: naomi@tokyo | 2008.05.16 12:08 AM

Post a comment



(Not displayed with comment.)


Comments are moderated, and will not appear on this weblog until the author has approved them.



TrackBack


Listed below are links to weblogs that reference 「コンタクトセンターの品質向上〜顧客視点のマインド教育〜」:

« 「呪いの企画書」の連鎖を絶て! | Main | 効果的な仕事・学習術:インプット←→アウトプットの関係を整理する »