« 立ち止まるな、変化せよ! | Main | 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 »

2007.09.18

「顧客“納得”」の充実を望む

経営課題の重要事項として「顧客満足」の向上・達成を掲げる企業は多い。
だが、全ての顧客を満足させる事は難しく、また、顧客が満足する要件と、その他の経営課題のベクトルは必ずしも一致しない。

例えば、何らかの理由で値上げをしなくてはならない場合などもあろう。値上げは確実に顧客の利益と相反する。値上げに対して顧客は最悪、離反行動をとる。そうならなくとも、不満の意を呈する。「顧客満足」とは程遠い状況になる。

斯様な事態を回避するなら、「値上げ」を上回る便益、もしくは付加価値の提供が有効だ。
但し、それが顧客にとって明らかに便益なり付加価値として認識される事が絶対条件だ。
これがうまくできれば、災い転じて福となす。顧客満足につなげる事ができるかもしれない。

別の方法としては「何故、値上げをしなくてはならないのか?」を懇切丁寧に開示し、理解を得る事だ。
食品メーカーが原料費の高騰で相次ぎ製品の値上げ、もしくは容量の減少に踏み切っている。
しかし、特定メーカーや製品の不買運動などの動きは今のところ出ていない。
バイオ燃料の需要急増によって、食品原料の生産にまで影響が出ているという説明がきちんとなされ、生活者の理解が得られているからだろう。
「満足」しないまでも「納得」が得られているという状況なのだ。

繰り返すが、全ての顧客を満足させる事は難しい。大切なのは、満足できないまでも「納得」してもらう事なのだ。
そのためには、きちんと説明責任を果たす事が最低条件。その説明に合理性が求められるのは言うまでもない。

で、ここまでが理論編。
以下からは、個人的体験に基づいた事例編。

金森の事務所はいわゆる、レンタルオフィス。
ちゃんと本店登記もできるが、区画は狭く、会議室も共用。
しかし、立地と交通の便が良いので満足度は満点に近かった。

さて、今回問題なのは、共用の会議室。
過日、事務所のポストに家主からのお知らせが入っていた。

曰く、今まで不便をかけていたが、10月から会議室予約をインターネットでできるようにする、とある。
今までは電話予約であった。
確かに営業時間外には予約ができないという不便はあったものの、出先から電話一本で予約できるというメリットも大きかった。
今後はいちいち出先でパソコン開いて予約するのか。なんだかめんどくさい。痛し痒しだな。

しかし、「え?」と思ったのは規約の変更。
今までは1日2時間まで入居者に均等に使用権があり、2時間を越える場合、空きがあれば時間当たりの追加料金の請求を受け使える事になっていた。

概ね変更はないものの、1日の使用権が1時間になっており、それ以降は追加料金となっている。
基本の使用権が年間365時間減っている。
問題なのは、それに対する説明がない事。
9月中は今までの規約、料金でご使用いただけます。
当たり前だ。

理由の説明がないが、普段の満足度の高い顧客としては善意に解釈すべく、理由を推測してみる。

確かに金森は外出がちで、かつ、営業時間外に会議室予約をしようと思った事は少ない。
しかし、その逆の要望がある顧客にとっては、電話からインターネット対応への移行は大きなメリットだろう。
そのためのシステム開発費を会議室使用料に転嫁したということか?
だが、そのメリットは顧客に対してだけであろうか。煩雑で稼働のかかる電話予約対応から解放される家主側のメリットの方が大きくないか?
証券業法規制緩和で一気に参入したネット専業会社が、手数料を大幅に下げられたのは、店舗という固定資産を持たなくてよいという要素が大きいが、売買のオペレーションを顧客自身がセルフサービスするため、そのコストが削減できるという点も大きかったはずだ。
会議室の実質的値上げの合理的理由が見当たらない。

以下、今回のまとめ。

「満足」以前に「納得」。

当たり前といえば、あまりに当たり前な事ではないだろうか。
「納得」できない事象があれば、本来「満足」している顧客の「満足度」も低下していく。
これも当たり前といえば、あまりに当たり前。

「顧客満足」は重要だ。
しかし、それ以前の「顧客納得」が少々疎かにされていないだろうか。
・・・これは一般論としてではあるが・・・。(まとめなので)。

|

« 立ち止まるな、変化せよ! | Main | 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 »

Comments

Post a comment



(Not displayed with comment.)


Comments are moderated, and will not appear on this weblog until the author has approved them.



TrackBack


Listed below are links to weblogs that reference 「顧客“納得”」の充実を望む:

» あなたのお店、もっと儲かります [ネットビジネス大百科]
もしあなたが、店舗を経営している、もしくは、店舗ビジネスに少しでも興味があるのなら、このプロジェクトは、非常に有益なものとなるでしょう。今すぐ下記をクリックして店舗ビジネス極秘ノウハウを無料で手に入れてください。... [Read More]

Tracked on 2007.10.05 02:59 PM

« 立ち止まるな、変化せよ! | Main | 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 »