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2007.09.21

顧客対応の方程式:「納得しなくていいから理解してくれ」・・・のためには・・・。

過日の記事”「顧客“納得”」の充実を望む”のちょっとした続編。
http://kmo.air-nifty.com/kanamori_marketing_office/2007/09/post_e46d.html

この記事を読んだ知人から『昔、会社の上司に”納得しなくていいから理解してくれ”。状況をわかってくれ。』と言われた事が思い出されるとコメントをもらった。

「顧客満足>顧客納得>顧客理解」。
これは顧客対応の方程式としては重要なことではないだろうか。

今回の発端である、金森の事務所の会議室使用条件変更。
最初、「実質的値上げ」としか理解できなかった。

家主からのレスポンスも「色々なご意見があるかと存じますが、一人でも多くのお客様快適にご利用頂きたい」というような”納得”以前に”理解”ができない一般的な回答。

そして、「入居者の会議室利用と要望に関する実態の開示を!」と更なる要望を行い、ようやく「理解」の一端に繋がる「事実(情報・Fact)」が開示された。
オフィス入居者の会議室利用実態と要望だ。
「状況」はわかった。”色々なご意見”の一端もわかった。
「納得」はできないが、かろうじて「理解」はできそうだ。
しばらくはその新方針に従ってみようと思う。まぁ、”店子”だし。

しかし、顧客説得のプロセスというものの重要性を自ら体験した気がする。
「顧客満足>顧客納得>顧客理解」・・・である。

まずは「情報開示」である。
「わかってもらえるはず」は通じない。


「コミュニケーション」の語源はラテン語の「共有物」にあると当Blogで何度も記した。
「共有物」。
「物」である。
具体的な”情報”がなくては共有はできない。
”情報”は「理解」を促進する。逆に”情報”がなくては「理解」はできない。
”言わずもがな”という日本古来の習慣。その弊害も何度も指摘してきた。
今回の件にも通底している。

企業は「顧客満足」を目指すべきであることは間違いない。目指すべきだ。
だが、その実現は難しい。その手前に「納得」がある。

しかし、今回、金森も学んだのは「納得できなくとも”理解する”」ということ。
大人な結論に感じるかもしれないが、この”前提条件”としては、”事実情報の開示”があるということ。
その”事実”が”状況をわかる”必要条件と合致すれば”理解”ができるのである。

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