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2007.09.11

マニュアル通りでは伝わらない!

ドラッグストアで買い物をした。
食品まで扱うスーパーマーケットのような大規模店だ。

市販薬に関するマーケティング事例の講義に使う実物を買い求める。


「領収書を下さい」。
自分で服用するわけではないので、領収書の発行を求めた。

「領収書はXXXとXXXがありますが」。
・・・わからない。早口にまくし立てられても聞き取れない。

「はぁ?」・・・聞き返すと、とたんに店員の眉間に皺がよる。
イライラした雰囲気を醸しながら、幾分ゆっくりと言い直してくれる。
「領収書は手書きタイプとレシートタイプがありますが」。

なるほど。
が、正直、どっちでもいい。

「どっちでもいいけど・・・」
あ、とたんにまた眉間の皺が深くなる。
慌て、「レシートタイプ!」と言う。

手のひらに押し付けるように、レジから出力・印字された領収書を渡される。
うーん、手書きかレシートタイプかより、きちんと宛名を書いてくれる事が重要なんだけど・・・。
たぶん、領収書の種別を客に告げ、聞き返されて眉間に皺を寄せたのは、(マニュアル通り)「きちんと伝えたのに、この客はなぜ理解しないの?」というところだろう。

しかし、領収書を所望する客にとって、何が大切なのかは教育されていないようだ。
宛名なしの領収書では自分で会社名を記入せざるをえない。
税務調査が入った時のことを思うと、小心者故、心配になる。


基本の徹底。応対の平準化。
マニュアルの効用は大きい。

だが、マニュアルだけでは伝わらないのが、顧客対応というものだろう。

当たり前な事であるが、「人と人」である。
定型的なマニュアルで解決できようはずもない。
また、接客の基本は「マニュアルの文言を諳じる」のではなく、「顧客の要望をきちんと聴きとること」にあると教育することが肝要だ。

「安さと品揃え」を誇るドラッグストア。
カウンター越しに来店客の相談に乗る、本来の薬剤師などは店内に1名ぐらいしかいない。
「セルフ」という店舗形態のため、店員は皆、接客よりも品だしなどに忙しく動いている。
なんだか馴染めない光景だ。

大規模ドラッグストアの相次ぐ進出におされて、年初に遂に閉店した駅前の昔ながらの薬局が懐かしく思い出された。

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