« 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 | Main | 顧客対応の方程式:「納得しなくていいから理解してくれ」・・・のためには・・・。 »

2007.09.20

不満足喚起・満足度調査

先週後半は少々難いネタを続けてしまったが、連休明けは二連続で不満足事例の考察。
顧客満足は企業にとって変わらぬ重要事項であるし、事例研究は有用と思ってお付合いいただきたい。
(自己規定により不満足事例の個別企業名は伏せますのでご了承ください)。


過日、いわゆるビジネスコンビニというか、通常コピー・データ出力サービスを扱うPOD(プリントオンデマンド)のショップを利用した。
納品レポートを2日連続で持ち込み、製本のみを依頼した。
少部数なので、ほとんどビジネスらしいビジネスにはなっていないはずだが、店のスタッフはテキパキとしており、誠に対応がよい。
短時間で依頼したが、仕上がりは約束の時間ピッタリだった。
2日目に来店した際には、「昨日と同じでよろしいですか?」と、顧客の個別識別までしている。
予想外の良好な対応に驚きつつ、また機会があれば利用しようと思う。


その2週間後、留守電に伝言が入っていた。
店の本部からのようだ。
「こちらXXXですが、本日はお客様にご利用いただきました際の満足度を伺いたいと思いましてお電話しました。また改めさせていただきますので、よろしくお願いいたします」とのことだった。

うーん、何とも素晴らしいではないか。こんな少額利用客にまで満足度を確認しようというのか。
もとより、利用時の満足度は高かったので、電話がかかってきたら満点をあげてしまおうと思っていた。


・・・が、その後電話は一度も来ない・・・。
「また改めさせていただきますので、よろしくお願いいたします」って言ったじゃない・・・。
仕上がり時間の約束はきちんと守ってくれるのに・・・。


せっかくの現場の良好な対応。
本部は良かれと思ってやっている「満足度調査」だろう。
再度電話をしなかったのは、細かいオペレーション上の間違いかもしれない。
しかし、顧客の満足も、現場の良好な応対も、調査を実施しようという主旨も、その間違いが全てスポイルしてしまった。

「もうあんな店、利用しない!」という大人げないことを考えるほどのことではない。
間違いなく、必要な時にはまた利用するだろう。
しかし、小さな間違いで、小なりといえども「不満足」が喚起されてしまったことは残念だ。

満足感は、顧客の持っているイメージと現実のギャップが良い方に大きければかなり高まる。
それが最後に覆ってしまった状況だ。
「満足度調査」の対応は、極めて慎重にやらねばならないと考えさせられる体験であった。


|

« 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 | Main | 顧客対応の方程式:「納得しなくていいから理解してくれ」・・・のためには・・・。 »

Comments

Post a comment



(Not displayed with comment.)


Comments are moderated, and will not appear on this weblog until the author has approved them.



TrackBack


Listed below are links to weblogs that reference 不満足喚起・満足度調査:

« 「便利な言葉」の集合体「テロ特措法」 | Main | 顧客対応の方程式:「納得しなくていいから理解してくれ」・・・のためには・・・。 »