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2007.08.27

なんだか一言足りないなぁ

来店客に一言声をかける。確認をする。店の状況を伝える。適切な案内を行う。
飲食店に入ったら必ず行われるはずの「基本動作」だ。
「いらっしゃいませ!」「1名様ですか?」「順番にご案内しますので、お掛けになってお待ちください」・・・。

夏休みの土曜日の午後。汐留は日テレを中心に残り少ない夏休みを楽しもうとする家族連れで結構な賑わいだ。
昼食を摂ろうと覗き込んだカウンタースタイルの店には親子三人連れが先に待っていた。
だが、空席はある。さほど待たされないだろうと思い店に入った。

あれ?「いらっしゃいませ!」がない。
カウンターだけの店で、入り口は端っこ。カウンターの中の店員は気付いていないのか?
程なく姿が見え、目が合う。が無言。ヤツは目が悪いのか?
入り口に椅子が並べ立てある。外から見えた親子連れが座っている。黙って並んで座って待てということか。
おとなしく座って待つ。

しばらくしても店員に動きはない。明らかに空席があるのに。
厨房の限界を越えて新規オーダーが立て込んだときは、空席があっても席に通さないのはファミレスなどではよくある事。そんな状況かと思い、客の食事の進み具合をそれとなく覗く。
多くはほとんど終盤だ。時刻は13時過ぎ。そんな頃合いだ。厨房の混乱はなさそうだ。

カウンターに3つ並んだ空席がない事に気付く。
もしかすると、先に待っている親子連れを追い越して後の客を先に通さないポリシーなのか?どうにも合理的じゃない気がする。
それがポリシーだとしても、説明があってもいいんじゃないか?

所が、親子の会話。
「ママ、いつになったら食べられるの?」「うーん、どうなっているのか判らないわねぇ」。

食事中の客に「3名様がいらっしゃるので、お食事中申し訳ございませんが、一つ席をずれて頂けませんか?」とは言わないのは方針なのか。
それが先に食事をしている客にそんなに失礼にあたるとも思えない。
カウンター席なので、すっと一席ずれるだけのことだ。
そうでなくとも、「3つ並んだ席が空くまでお待ちください」とその親子連れの客に説明するべきではないのか?

何とも一言足りず、また、機転の利かない対応が続く。

斯くして、食事が終わった客が次々と席をたつも、3つ並び席は空かない。

先の客の食事が順次終わり、ひとしきりレジでの会計が終わると、ようやく親子連れとほぼ同時に席に通された。
その時、空いた席をちょうど埋めるように新たな客が入ってきた。
制約条件のない1、2名の客ばかりなので今度は遅滞なく席に通される。
その影響で、恐らく厨房の稼働率が一気に上がったのだろう。注文した料理はなかなか出てこなかった。

基本動作。
「いらっしゃいませ!3名様ですか?」(カウンターの一人客に)「お客様、お食事中申し訳ございませんが、一つ席をお繰り合わせ頂けませんでしょうか?」
「いらっしゃいませ!お後の1名様、こちらへどうぞ」。

カウンターの店員はフロントオフィスのポジションに相当する。
この担当者の基本動作ができておらず、また、席を繰り合わせるような機転が利かないため、顧客は待たされる。
厨房というバックオフィスの担当者は稼働が平準化されず、大変な思いをする。
斯様に顧客接点担当の働きは重要なのだ。

まぁ・・・結構普通のコトだと思うんだけどなぁ。

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