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2007.07.23

久々に巡り会えた良好なサービス

”顧客の要望や嗜好をデータとして記録し、以降の最適なサービス提供に活用する”・・・CRMや1 to 1といわれるマーケティング手法においてはイロハのイである。
しかし、それが如何に”言うは易く行うは難し”であるかは実際にそのサービスを設計・実行したことのある者であればよくわかるだろう。
「一度要望を聞けば枕の堅さの好みまで全拠点で共有し、以降確実にサービス提供を行う」。リッツカールトンの逸話の一つだ。
それが実際には例外的に秀逸なサービスであるかということである。

しかし、「全拠点で」かどうかはわからないが、ほぼ同等なサービスを体験できた。
過日、名古屋に出張した。宿泊先は「ホテルマリオット・アソシア」名古屋駅上の高層ホテルである。
このホテルに宿泊するのは1年ぶり。昨夏~秋にかけても定期的に宿泊したが、その間に大怪我をし入院。最後の2回のうち1回は車椅子、1回は松葉杖姿での利用となった。
そして1年後、通された部屋はどこか見覚えがある造り。一番気に入っていた角部屋である。1年ぶりとはいえ、何とも懐かしい。怪我の体験もあるので何やら感慨もひとしおだ。
バスルームにはいると、入浴剤が3種類並べておいてある。その時点で明確に気付いた。
角部屋、入浴剤の用意、それは1年前最初に利用した際にホテルのコンシェルジュに頼み、以降秋まで利用している間ずっと提供されてきた個別サービスである。
新聞を頼んでおくのを忘れていたが、きちんと翌朝、日経が部屋に届けられていた。

このクラスのホテルであれば、当たり前なサービスレベルだといわれるかもしれない。
しかし、1年ぶりで訪れ、その要望が正確に再現されている様は、少々感動せずにはいられない。
コンシェルジェデスクにて宅配の出荷を依頼した際に名前を告げると、端末で確認し1年ぶりの再利用の礼を言われ、サービスに不備はないか、追加の要望はないかをさりげなく聞かれる。
当たり前かもしれないが、その当たり前をきちんと実行することは実は難しい。
この所、某ホテルを巡ってトラブルを引きずっていただけに、こうした対応のありがたさが身にしみる。
今後も年内は定期的に利用することになっている。サービスに感謝しつつ、度を過ぎない程度に他にも色々要望をして見ちゃおうかなとも思っている。
特筆すべきことがあれば、またお伝えする所存である。

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Comments

土曜日夜にお話を伺い、どうだったか楽しみにしておりました。
ちょっと感動しました。
ますます同ホテルのファンになりました。
私は地元なので宿泊したことはありませんが、今度宿泊してみようかなと思いました。
以上

Posted by: 菊地@GMS | 2007.07.23 01:13 PM

コメントありがとうございます。
いや、私もかなり感動しました。
「当たり前」な事をきちんとやるって難しいんですよ。
1年という時間は、過去と現代を比較してみれば、いかに長いかと感じますよね。
それをデータベースを活用したとはいえ、個別識別して最適なサービスを提供してくれるのはポイント高いですよ!
地元でも利用体験なさるなら、私はリッツカールトン、試しますか。

Posted by: 金森努 | 2007.07.23 07:15 PM

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