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2007.06.13

「セルフ販売」なんて言葉はなくなってしまえ!

最近、流通業における「顧客サービス」がやけに気になり、関連した記事を何度か書いている。
流通業において「顧客サービスの鏡」でであるべき百貨店が、何やらセルフ販売傾向を見せているように思え、その事象二度にわたって記した。
読み返してみると、何やら一度目は少々感情的な記述になってしまっているが、それだけショックだったのだ。
マーケティングの要諦でもあるCS(Customer Satisfaction=顧客満足)。その事例には、例えば「絶対にNOと言わない”ノードストローム・ウェー”」や、その実践例として「ノードストロームの奇跡」と称される、「間に合わなかった商品を販売員が顧客の移動先のホテルまで飛行機で届けた」というような逸話が残されている。にもかかわらず、業績の不振からなのか、変わりつつある顧客の要望によるものなのか、どんどん有り様を変えている。

一方、「セルフ販売」という業態においても、その顧客対応はいかがなものか?という事象を目にすることが多い。金森の持論としては、セルフ販売の代表格である「コンビニエンスストア」においても、やはり「顧客への気遣い」は重要で、それこそが厳しい同業界において、個店が生き残る要であると考えている。(「生き残れるのか?コンビニらしいコンビニ」参照)
そもそも、この「セルフ販売」という業態を表す言葉がクセモノなのではないか。
例えば、薬の販売では、従来のカウンターを挟んで顧客が薬剤師に相談し、薬剤師がその症状に合った薬を提示するという「OTC(Over the Counter)」と呼ばれる対面販売が当たり前であった。しかし、一連の規制緩和の中で、来店客が店内に陳列された薬を自ら選んでレジに持っていくという、「セルフ」の販売スタイルが認められるようになった。もちろん、顧客の相談に乗れるよう、薬剤師が常時店舗に1名以上在籍することが義務づけされているが、基本は「セルフ」であり、顧客が自らレジまで商品を持っていくケースの方が圧倒的に多い。そして、ドラッグストアの店員は、陳列棚に欠品を出さないようにする「品出し」と、レジでの「会計」がほとんどになった。

顧客との対話がなかったとしても、先の百貨店の第二回記事(「ヤマアラシのジレンマ」)で紹介した、「動的待機」(顧客のプレッシャーにならないよう、何らかの業務をしながら顧客からの問い合せを待つ)とまでいかずとも、常に店内の客を視界に入れ、気にしておくぐらいのことは必要だろう。それを「セルフ」という言葉を勘違いしているのか、「レジの前に並んだ状態」になって初めて「客」として認識し、それ以外の店内の客は客とも思っていないかのような態度が目に付く。
近所の大きなドラッグストア。狭い通路で商品を抱え、客を押しのけるようにして追い抜いていく店員。見れば随分といい歳。ものの分別はあろうはずだ。しかも脇を通り過ぎる際に「失礼します」の一言すらない。馬鹿にしているのか?
問題はドラッグストアだけではない。よく行く家電量販店。激戦のパソコン関連売り場では比較的店員をつかまえて話をすることができるが、いわゆる白物家電の売り場では、商品回転率が低いからか、店員の配置が少ない。何か聞きたいと思い、店員を探しても見あたらない。「店員の方いらっしゃいませんか~!」と何度か叫ぶと、「少々お待ちください」と現れるが、そのまま少なくとも5分ぐらいは放置される。
相談でなく、それこそセルフで購入意思を決定しても、ものが大きいだけに店員が「購入伝票」を書いてくれなければ、レジで会計・配送手配手続きもできないのだが、やはり、相手をしてくれる店員はいない。

何とも日本の流通業の現場は寂しいかぎりだ。いっそ「セルフ」などという言葉はなくなってしまえばいいのだ。せっかく、生活者の購買意欲がようやく上向いてきている昨今。自分たちの接客がそれをスポイルしていることに気が付かないのだろうか。
にもかかわらず、「まだまだ売上は厳しい状況」などという声も聞かれる。「どの口が言う!」である。

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