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2007.06.14

FAQの重要性に関する一考

先日、掲載した「高度化する顧客の要求とFAQ」というインタビュー記事に少々追加をしたい。ボリューム的な問題で解答しきれなかった部分があるので、補足のつもりだ。

言いたいことは既に一部、先々月末に記した「花盛りのカラーバリエーション戦略が発するシグナル」の中でも述べた。昨今、あらゆるモノが「コモデティー化」している。高度な技術の結晶であるノートパソコンですら例外ではなく、差別化がどんどん困難になり、差別化要因は小手先ともいえる「カラーバリエーション」などに依存することになっている。しかし、一方でパソコンはユーザー層が広がり、一家に一台以上の普及の勢いを見せている。ユーザーの裾野は広がる。しかし、機能は高度化してくる。となると、それをあらゆる人が「使いこなす」ためには「サポート品質の向上」が重要になってくる。

日経パソコンが毎年発表する「サポートランキング」を各社がかなり気にするのは、そのランキングが生活者の購買決定要素として大きな位置を占めるようになっている現われでもある。先の原稿の中でも、金森は「カラーバリエーション」などは、フィリップ・コトラーが提唱した「製品特性5層モデル」の1層目である「製品の中核的ベネフィット」から数えて一番外側の第5層目「潜在:期待はされていないが、実現できれば価値を増大できる」というレベルのモノであると述べた。一方、製品の高度化とユーザーの裾野の広がりから、「サポート」は2層目の「基本:中核を実現するために必要不可欠な要素」に位置すると述べた。つまり、先日のインタビューで述べたように、企業にとってはいかにに「クレーム」に迅速かつ適切に対応するかという観点からFAQと、それを活用した応対が重要であるかということに加え、企業がユーザーに提供する商品は既に「モノとサポート」がセットとなって初めて機能するようになっているのだ。

BtoC製品(一般生活者向け)でも十分重要であるが、BtoB製品(企業向け製品)であれば、さらにその重要度は増す。企業がその活動を支え、生産やサービス提供のために使用している機器にトラブルがあれば、最悪の場合その活動は一時的に停止する。その金銭的、顧客への信用的ダメージは計り知れない。金融機関をはじめとした企業のシステム障害がいかに大きな社会問題に発展したかは誰しも知るところだろう。
そこまで大ごとでなかったとしても、例えば自部門のOA機器が一斉にダウンしたとしたら・・・。その日は仕事にならない。そうならないためにも、トラブルの際にはメーカーやサービス会社の窓口で、適切な一次対応がなされ、解決しないのであれば、迅速に解決策を講じてもらうことが重要になってくる。その窓口での応対レベルを高め、また、その高めるためのツールとしてFAQに期待がかかってくるのである。

以上、先日の記事の補足であるが、別の側面も紹介したく、本日アップした次第である。

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