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2007.05.11

「全く当たり前」なことなのだが・・・ちょっと感動

標題の通り、今日は「当たり前」話なのだが、チョット皆さんにも考えていただきたい、電話応対のコトなのだ。

昨日、ある品物が必要になり、売っていそうな店をいくつか思案し、地元の某ディスカウントストアを思い出した。
特別な店ではない。小規模な二階建て。一階が食品と生活雑貨。二階には家電・工具・文具・ペット用品という品揃え。
普段その店に電話などしたことはないが、今日は無駄足をしている時間はない。探している品物の取り扱い有無と在庫を事前に確認したかったのだ。
iモードの「iタウンページ」で店の代表電話番号を探し当て、早速かけてみる。男性店員が電話口に出たので、探している商品の概要・使用用途を伝える。
すると、その男性店員はこう応えた。
「お客様、お探しの品物はよくわかりました。在庫があるか、担当売り場に繋ぎます。恐縮ですが、売り場担当がお探しの品物の内容についてもう一度お客様に伺うかもしれませんがご容赦ください」。

何の変哲もない応対ではある。さらに、もっと気の利いた応対を望むなら、最初に電話に出た男性店員が、金森の捜し物について売り場担当者に申し伝えをすればよいのだ。
しかし、この小規模な店舗に代表電話番号に出る専任の担当がいるはずもなく、側に居た担当者が忙しい業務の合間に応対していることは想像に難くない。
とすれば、丁寧に担当売り場に電話を転送する際に伝言をする手間は取れなかろう。そうした前提を考えれば、彼の「売り場担当がお探しの品物の内容についてもう一度お客様に伺うかもしれませんがご容赦ください」という一言はベストな対応だったのではないだろうか。

思い起こしていただきたい。さほど忙しいとも思えないような企業・店舗に電話をした際に、用件を転送する度に何度も繰り返させられたことはないだろうか。そうしたときに、前述の彼の男性店員のような一言はあっただろうか。
同じ労力を強いられるとしても、そのことに対する謝意を予め告げられているのか否かでは、大きく印象は異なる。

その店の通常の顧客対応は、決して優良と言うほどのものではない。むしろ、少々ぶっきらぼうな感さえ否めない。「まぁ、下町のディスカウントストアなんてこんなモンだろうな」という諦念を持って金森はいつも店を訪れていたのである。
しかし、今回の電話応対で、一気に評価急上昇だ。
「当たり前なことを当たり前にすることの難しさ」とは、よく言われることである。今回のような「チョットした応対」もいざというときに励行するのは難しいかもしれない。
しかし、「エクセレントサービス」を提供せよというわけではない。例えば、顧客満足(CS=Customer Satisfaction)では有名な米国の百貨店「ノードストローム」が現在以上にサービスレベルを高めるのは難しかろう。そもそも、あまり優良でない顧客対応に、どこか一つ「光る部分」を作るべきだと言っているのだ。
どこか、自社、自分のビジネスに「改善余地はないか」を一度考え直してみることをお勧めしたい。

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Comments

こんにちわ。
友人のブログにされていたコメントから
来ました。

ブログ読ませていただきました。
経済とかナントカ分析とか難しい内容でしたが、とてもわかりやすく面白かったです。

ブックマークさせていただきました。
ご迷惑でしたら削除いたします。

明日、会社の朝礼で光る部分の話しをしたいと思います。
(著作権料発生します?(^.^;)

Posted by: 米粒 | 2007.05.13 11:39 AM

>米粒さん コメントありがとうございます

どうぞ、これからもネタ帳としてご利用ください (^_^)

またのご来訪をお待ちしております

Posted by: 金森努 | 2007.05.13 12:03 PM

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