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2007.05.28

「第12回データウェアハウス&CRM EXPO」講演概要

先日「第12回データウェアハウス&CRM EXPO」の「コンタクトセンターゾーン・特別講演」で、金森が行った講演の概要がジャストシステム社のメールマガジン「Knowledge Power Magazine」にて紹介されました。
同社の許可をいただき、以下に転載します。

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タイトル:「コンタクトセンターにおけるFAQの有効活用
     ~プロフィットセンター化の可能性を探る~」
講師:(有)金森マーケティング事務所 金森 努


コンタクトセンターの企業における位置づけが今日大きく変化しようとしている。
まずは全社的に、特に経営層までその認識を新たにすることが重要である。
“Customer Contact Management”という考え方が米国では定着し始めている。
インターネットの普及に伴い、従来、企業内にはなかった顧客接点が様々登場し、たくさんの顧客データが分散して蓄積されるようになっている。それらを全て統一しマネージしていくことが求められているのだ。社内のどこかに例えば製品の欠陥情報など、顧客から寄せられた情報が埋もれていたとする。これからの時代、それは経営者まで遅滞なく届けられることが重要で、「知りませんでした」では済まないのである。また、ネガティブな情報が拡散しないよう、顧客の声が寄せられた窓口で適切な対応が必要となる。そのためにも、顧客接点をコンタクトセンターに集約し、FAQなどによって応対レベルを向上することが急務なのだ。
まさに、コンタクトセンターはこれからの時代、企業のあらゆる部門の「ハブ」となることが求められており、FAQはそこでの中核的なエンジンとなるのである。

具体的なFAQ構築について、実は初期の構築段階で成否の半分以上が決 している
といっても過言ではない。

まずはチームビルディング。FAQ構築プロジェクトは全社横断的に行うことが肝要だ。一部門だけのプロジェクトではその重要性や目的が全社に正しく認識されないことも少なくない。場合によってはセクショナリズムの壁に阻まれ、情報のレベルや会社の差の有無など適切な情報が入手できない危険性もある。あくまでも全社的な取り組みとして認識を持つプロジェクトチームにすることが大原則である。

次に適切なソリューションと構築パートナーの選定。FAQソリューションは多数出て いるが、安易にパッケージやASPを素のまま導入することは避けるべきである。まずは必要なコンテンツと自社に最適な業務フローを設計する。そして、システムはそのフローとマッチするようカスタマイズできるかがポイントになる。間違ってもシステムのフローに業務フローを合わせるようなことをしてはいけない。そうした安易な導入は、使い勝手が悪く機能しないFAQになってしまう。腰を据えて「自社ならではのFAQ」を構築すること。また、その構築能力のあるパートナーを選定することが成功の秘訣である。

さらにシステムがカットオーバーしても、それは終わりではなく始まりであるということを忘れてはいけない。FAQは運用後、評価・分析→蓄積・集計→再構築と いうサイクルで磨き込むことこそが重要なのだ。

「コンタクトセンターのプロフィット化」は過去から現在までスローガンとしては語られていたがなかなか実現できなかった。しかし、FAQというしくみによって、企業のリスク低減と効率的なオペレーション、顧客満足の向上による収益増という好循環によって実現できる可能性が見えてきたのである。

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尚、同講演においてはFAQ構築実務に関して、インサイト株式会社 代表取締役 鈴木 美佳氏にご協力いただきました。(http://blog.insightcorp.jp/

また、「Knowledge Power Magazine」では、コンタクトセンター、ナレッジマネジメント、エンタープライズサーチなどの話題が月に1~2回配信されてきますので、ご興味のある方は以下をご確認ください。
http://www.justsystem.co.jp/km/press/

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