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2006.10.14

「定番のヒミツ」第二回

日本実業出版社の季刊誌「ザッツ営業」の創刊第三号、好評発売中です。

ザッツ営業 http://www.njh.co.jp/that/that.html

同誌にて1ページ巻頭カラーをいただいているコラム欄の第二回が掲載されています。
今回のネタは、前回予告通り「伊東屋」です。
Blogでも紹介し、かなり反響を頂いた「伊東屋」ネタですが、
初めてメディアに掲載されました。

次号はもはや誰もが知っているあの・・・。

以下、転載。

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「銀座・伊東屋 顧客対応の極意」

 今回は定番といっても「店」だ。創業102年を迎える、銀座の老舗文具店・伊東屋。その店の存在そのものが、押しも押されもせぬ「定番」たる良質な顧客サービスを展開していることを伝えたい。

 同店に顧客対応マニュアルといったものは存在しない。お客様中心主義(顧客セントリック)といった教育を行ない、顧客応対品質の向上を行なっている。マニュアルも各店員の”考える力”を奪い、画一的な接客しかできなくなるためあえて作らないそうだ。
伊東屋の教育として、自分自身がお客様の立場になってうれしいと思うことは何でもしなさい。例えば替え芯一本だけをお買い上げのお客様が、他にもお手荷物をたくさんお持ちのようであれば、「大きな手提げにおまとめ致しましょうか」というような声掛けをしなさい。というように、微に入り細をうがつように指導をするという。

 そこまで聞いてかつて体験した対応に得心がいった。筆者は外国製の革手帳を肌身離さず持ち歩いている。コラムや各種原稿の他のネタ帳である。しかし、うっかり手帳のリフィルを切らしてしまった。

 伊東屋へ行ったが、店頭になく外国製故取り寄せに時間がかかるとのこと。ネタ帳無しでは過ごせない。途方に暮れていた筆者に対し、店員は何の躊躇もなく新品からリフィル部分を取り外し「ご不自由でしょうから、こちらをお使いください」と差し出してきた。感動した。

 元東京大学大学院教授・丸の内ブランドフォーラム代表の片平英貴氏が提唱している消費者行動モデル「AIDEES(Attention・Interest・Desire・Experience・Enthusiasm・Share)」が話題だ。Experience(経験)し、対応の良さにEnthusiasm(惚れ込み)、人にShare(推奨)するというものだ。
 伊東屋のケースはその好例だろう。なぜなら、惚れ込んだ筆者は記事にすることによって読者に推奨しているのだから。

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