一消費者として感動したサービス

金森はいつも”Tim Johl”というブランドの革のケースに入った手帳を肌身離さず持ち歩いています。
これ、コラムや各種原稿、企画書その他のネタ帳で、何か思いついたらすぐに取り出して書き留めるようにしているのです。もうかれこれ５～６年前に銀座伊東屋の中二階で買いました。
ところが、うっかりと手帳のリフィル(メモ帳本体）のストックが切れていたことに気付きました。
あわてて、伊東屋へ。しかし、現在は店頭に出している商品ではなく、リフィルの在庫もないため、外国製ゆえ取り寄せに２～３ヶ月かかるとのこと。。
ネタ帳無しに2～3ヶ月も過ごせるはずもなく、さりとて手になじんだネタ帳でなければ、まとまるアイディアもまとまらなくなるような気が・・・。

どうしようと途方に暮れていると、伊東屋の店員さんがリフィルがないので陳列していなかったが、新品が1つだけ在庫としてあったので、このケースだけ残して手帳本体（リフィル部分）をタダで差し上げます。とのこと。
「ご愛用いただいているお礼」と担当氏は言っていましたが、久々に感動しました。

こういうのを「真実の瞬間」っていうのでしょうね。
「CSの向上」という掛け声はどの企業でもさんざん語られていますが、業務の中でどの程度実践できているのでしょうか。
元々、私はステーショナルマニアなので、「伊東屋の品揃え」には惚れ込んでいkましたが、「伊東屋の接客」で感動したのは初めてでした。

「真実の瞬間」とは顧客が企業に対して好意、中立、嫌悪のいずれかの態度を決定づける出来事を指しますが、金森の「伊東屋ロイヤルティー」は、この手帳の件をきっかけに、「品揃え」だけでなく総合的なものに変化したのでした。